如何提升呼叫中心的效率

liangshan108

1、取消复制、粘贴

      坐席代表经常被迫在一些应用程序间进行数据的复制和粘贴，这样既耗费时间和金钱，也容易出现错误，使企业陷入风险之中，甚至可能引发严重的处罚，也会对坐席代表造成伤害。自动化技术的存在，可以简化一些手工工作流程。

2、个性化的交叉和提升

     尽管最开始时，呼叫中心www.7moor.com对交叉和提升有很大的热情，但因为坐席代表和客户均对这个不满，交叉销售和提升销售似乎慢慢的失宠。当坐席代表对客户足够了解，能为客户提供他们真正需要的东西，可以节省他们的时间或金钱。大多数顾客会心存感激。在呼叫过程中，借助CRM，自动的进行查找，发现客户的多种需求，实时的通过满足其需求而销售多种相关服务或产品，或者建议客户更高档次的产品或服务，可提高了销售收入业绩。

3、建立一个统一的客户数据视图

     几乎每一个大型的组织，呼叫中心的坐席代表需要使用与许多不同的应用程序，以便向客户提供合适的服务。考虑到每个应用程序都有自己独特的用户界面和导航逻辑，而且绝大多数程序都不是专门为呼叫中心的坐席代表设计，这样也会造成效率的低下和客户满意度下降。

     运用桌面级的集成工具，IT人员能够快速建立一个适用于呼叫中心每个坐席代表使用的用户界面。它把所有这些应用集成到一个统一的界面，并和这些应用实时共享数据。信息只需要输入一次，然后所有其他系统也一起同步更新。这将显着加快获得重要客户的相关数据，缩短呼叫处理和等候时间，也最终提高将客户满意度。

4、自动实行任务

      适用于某些企业或组织的一些复杂的业务流程。如准确地捕捉和记录通话的过程，阅读强制性披露的声明，进行必要的信用或其他类型的核查等任务，会增加和客户互动的复杂性。这些往往需要代理人要正确的记住很多业务规则，并且这些规则可能因不同的客户而不同。从组织角度来讲，往往也很难跟踪每个坐席的行为是否合乎规定。这种自动实行遵守有关规则的工作流程，简化了坐席代表的工作，提高工作效率，也改善了跟踪和报告的能力。

5、自动导航

      一些呼入的寻求支撑服务的电话往往会耗费大量的时间和精力。虽然计算机电话集成以及App可以弹出基本的客户或电话信息，坐席代表仍然需要运行一些应用程序浏览特定的网页。整合电脑与电话系统，坐席常用的应用App和自动导航，可以自动进入正确的客户记录内，可以提高工作效率，并提高客户满意度。

以上是使用呼叫中心的一些基本技巧，在使用呼叫中心系统时一些基本技巧的使用，可提高工作效率，实现企业利益的最大化。