移动2013年家宽代维上岗认证考试试题

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移动2013年家宽代维上岗认证考试试题
姓名：                    单位：
        单选题（每题1分，共55分）
1.        装维人员在接到报装任务的（ ）内（晚上10点至次日早上8点除外），应与用户预约上门安装时间，除客户另约时间外，应在24小时内上门安装。
A  3小时        B  6小时
C  9小时        D  12小时
2.        除客户另约时间外，装维人员接到报装任务到完成服务开通工作，最长不得超过（ ）小时，如发生特殊情况无法按时完成的，应及时上报。
A  12小时       B  24小时
C  36小时       D  48小时
3.        装维人员应做到及时响应，一般应在接到修障任务的（ ）之内（晚上10点至次日早上8点除外），与客户取得联系，确认故障现象。
A  4小时        B  8小时
C  12小时       D  24小时
4.        上门服务前应根据约定的时间和路程，提前（ ）到客户处。
A  1-2分钟      B  5-10分钟
C  10-20分钟    D  20-30分钟
5.        上门服务若与用户联系不上，则在用户门上或其他显眼位置贴（ ），留下联系方式，请客户重新约定上门时间。
A  身份证       B  宣传单
C  名片卡       D  留言条
6.        装维人员应随身携带（ ）和工具垫布，以备进入用户家中服务时使用。
A  手套        B  鞋套
C  口罩        D  雨衣
7.        装维人员完成服务后应请用户填写上门服务（ ），用户签字后，方可完工。
A  委托书      B  申请单
C  任务条      D  确认表
8.        客户投诉渠道是（ ），若客户问及为什么铁通宽带用移动的投诉渠道，则回答是铁通委托移动受理部分投诉。
A  10086       B  10050
C  400100500   D  800100500
9.        以下关于家庭宽带装维工作界面错误的是（   ）。
A. 家庭宽带业务客户侧与大网的维护界面初步考虑以物业红线为界， 即进入物
业红线第一个传输连接设备为界，连接设备后端（面向传输侧）为传输专业维护。
B.家庭宽带业务客户侧与大网的维护界面初步考虑以物业红线为界， 即进入物
业红线第一个传输连接设备为界，连接设备前段（面向小区侧）为网服专业维护。
C. 下沉到小区的OLT 设备，由工程中心维护。
D. 以OLT 出来第一个传输连接设备为界，连接设备后端（面向OLT侧）为传输专业维护，连接设备前段（面向小区侧）为网服专业维护。
10.        以下关于家宽业务开通流程正确的是（  ）。
A. 接单-->管线资源配置-->数据制作-->预约客户-->上门安装-->归档
B. 接单-->管线资源配置-->预约客户-->数据制作-->上门安装-->归档
C. 接单-->管线资源配置-->预约客户-->上门安装-->数据制作-->归档
D. 接单-->预约客户-->上门安装-->数据制作-->归档
11.        以下对于故障处理正确的是（   ）。
A. 故障处理及时率不高于95%       
B. 若发现大面积网络层故障时，装维合作单位应照常上门进行故障处理。
C. 除客户原因外，同一区域的多客户同类型批量投诉故障48小时内解决。
D. 处理故障时，可根据情况二次上门处理。
12.        以下关于家庭宽带验收要求错误的是（ ）。
A.  装维合作单位可委托第三方单位，参与各类新建家庭宽带小区的验收工作。
B. 依据设计文本和工程合同中的质量条款逐条验收
C. 维护人员需在验收中进行资产核对和验收，确保资产的准确性、规范性和完
整性。
D.装维人员应监督检查验收时建设单位提交的验收资料是否完整准确，确保验收资料与施工现场相符。
13.        为防止雨水的灌入，应从内墙面向外墙面并倾斜（  ）进行钻孔。 （         ）
A．5°
B．10°
C．15°
D．20°
14.        蝶形引入光缆敷设入户后，为制作光纤机械接续连接插头预留的长度宜为：光缆分配箱或光分路箱一侧预留                                        （             ）
A．1.0m
B．2.0m
C．3.0m
D．4.0m
15.        下列有关光缆敷设规定，不正确的是：（ ）
A. 应尽量利用已有的入户暗管敷设入户光缆
B. 蝶形引入光缆直接在地下管道中敷设。
C. 入户光缆敷设前应考虑用户住宅建筑物的类型、环境条件和已有线缆的敷设路由
D. 在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径,避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。
16.        对于故障处理，在故障处理时需要填写（   ）表。
A.回访确认表
B. 入户信息表
C.入户申请表
D. 入户施工表
17.        在安装规范中，在客户家使用的工具应采用（  ）放置工具，工作中应注意工具轻拿轻放。
A.用户桌面
B. 用户地板
C. 准备好的垫布
D. 准备好的工具包
18.        以下哪种情况需要答复客户无法办理业务并说明原因（   ）。
A.用户不想安装的
B. 装机地址已覆盖的区域
C. 装机地址属于其它运营商无法进入区域
D. 装机地址属于我方无法进入区域
19.        针对工单的客户地址、接入方式需求，结合同一小区或同一栋楼之前的服务开通情况，判断是否具备安装条件，必要时需派（  ）上门查看施工方案。
A.装维人员
B. 客户经理
C. 工程建设方
D. 营业员
20.        针对设备网络资源不足时，需（  ）判断是否有必要进行扩容。
A.装维人员、客户经理
B. 工程建设方、监理
C. 市场/网络服务支撑人员
D. 营业员、网维中心人员
21.        如果设备网络资源不能扩容，需由（   ）代表向客户说明情况并说明原因
A.社区经理
B. 工程建设方
C. 市场人员
D. 营业人员
22.        对于网络建设缓装的工单，客户愿意等待的，则将工单流转至（ ）
A.预约装机子流程
B. 管线资源配置流程
C. 立项和工程建设流程
D. 工单缓装处理子流程
23.        对于FTTX开通流程，电子工单由（  ）负责归档。
A.营业厅
B. 管控人员
C. 代维人员
D. 工程人员
24.        对于预约人员拨打客户联系电话，无法联系到客户的工单记录联系失败情况并进入缓装处理流程，成功联系到则（   ）
A. 核对客户信息
B. 上门安装
C. 回复工单
D. 工程施工
25.        在预约装机子流程中核对过程中发现有误，应（   ）
A.做好记录并通知客户到前台更正数据
B.做好记录并通知客户经理自行更正数据
C.做好记录并通知营业前端更正系统数据
D.做好记录并通知装维人员联系客户正更数据
26.        以下属于预约人员职责内容是：（   ）
A. 负责工单归档
B. 上门安装
C. 回访工作
D. 与客户协商具体上门服务时间段
27.        对于装维施工方，必须设置（  ）小时值班电话，在接到故障报告后，按照故障工单要求时限完成故障抢修。
A. 5*48小时
B. 7*24小时
C. 5*24小时
D. 7*48小时
28.        以下哪种行为是在入户施工中不允许出现的：（  ）
A. 装维人员工作结束后，迅速离开施工现场。
B. 当遇到特殊情况用户业务不能及时开通或修复时，装维人员应争取得到用户谅解
C. 装维人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉。
D. 装移机施工和障碍查修应以用户满意为标准，服务试通后，应向用户讲解使用常识。
29.        在入户施工中，装维人员应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼。不使用以下哪种用语：（ ）
A.您好
B. 帮我
C. 谢谢
D.再见
30.        在入户施工中，与客户交谈用语中和表达中以下哪点是不正确的：（   ）
A.可以和用户说：“您好，请帮我拿一下网线”
B. 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。
C. 回答问题时不得直说“不知道”、“不晓得”等
D. 与客户谈话时要精神集中，留心客人吩咐
31.        以下哪一项不是安装施工标签规范（   ）
A. 要求标签的标示必须清晰、简洁、准确
B. 标签主体内容必须打印，不可手写。
C. 标签之间应有左右分开，可以相互遮挡。
D. 标签清晰度、磨损性和附着力的要求要满足UL969标准所规定的相关要求。
32.        家庭宽带业务开通用户确认单需要谁签字确认。（    ）
A．用户      B．客户经理      C．装维人员      D．施工负责人
33.        公寓式住宅以及聚类客户有暗管的情况下，光缆采用哪种敷设方式。（   ）
A．波纹管      B．穿管      C．钉固件         D．支撑件
34.        入户电缆缆线及管线与煤气管的间距为（   ）
A．100mm      B．200mm      C．300mm         D．400mm
35.        当需要提供CATV业务时，下行方向需增加测试波长为多少的衰减和反射衰耗。（      ）
A．1310nm      B．1490nm      C．1550nm         D．1410nm
36.        家宽业务开通调测时，一般最先进行以下哪项调测。（        ）
A．客户端网络终端设备的调测      B．接入段电路的测试      
C．全程电路的测试         D．互联互通的测试
37.        装维人员在服务工作中，以下行为正确的是：（ ）
A．利用工作之便接受用户馈赠、报酬、回扣以及各种名目的好处费
B．向用户索要钱、物、票证
C．向用户乱收费或故意提高、降低规定的收费标准
D．工作中不接受用户烟酒吃请等任何形式的招待
38.        在服务工作中，遇用户多次提出或改变要求时，正确的做法是：（  ）
A.不接受客户任何改变要求
B.对于客户提出一些非工作范围内的需求，表示不耐烦
C．用户的不当要求，搪塞敷衍用户
D．对用户提出的个性化要求在符合规定、条件允许的情况下应予满足
39.        当遇到特殊情况用户业务不能及时开通或修复时，装维人员正确的做法是：（ ）
A．一声不吭，转身离开
B．引导客户安装其他运营商宽带
C．装维人员应争取得到用户谅解，并与用户商定再次施工或查修的时间。
D. 随便找一些理由敷衍客户
40.        装维人员在工作中发生差错时，该如何应对：（ ）
A．跟客户据理力争，尽量推卸责任
B．及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉。
C．请客户吃饭，平息客户心中愤怒
D．恶人先告状，对用户的申告或举报进行打击报复。
41.        装维人员完成服务后，以下行为正确的是：（ ）
A．请用户填写上门服务确认表，用户签字后，方可离开。
B．要求客户帮忙收拾工具
C．告知客户，还有其他预约安装，请自行清理现场
D．利用工作之便，吃顿便饭再行离开
42.        以下装维人员安装过程中，正确的规范是：（ ）
A．利用职权故意-难用户
B．擅自中断用户网络或故意损坏用户设备。
C．严格按程序、时限完成安装、查修工作。
D．对用户的申告或举报进行打击报复。
43.        与客户谈话时，正确的方式是：（ ）
A.站立，并与之保持合适的距离，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转。
B. 与客户谈话时，漫不经心，左顾右盼
C. 说话滔滔不绝，喋喋不休
D. 谈话时仰望天空，表情呆滞
44.        对于无预留网线进入室内的客户，正确的处理方式是：（ ）
A. 拒绝为客户放通至室内网线
B. 若破坏到客户墙壁、天花板或其他设施，随便找理由推卸
C. 协助客户一些室内指定网线布放以拨号上网的有关设置。
D.遇到无预留网线进入室内的客户，建议其使用其他运营商宽带
45.        下列不属于施工小组常用施工工具的是（ ）
A.梯子
B.冲击钻
C.万用表
D.智能手机
46.        下列有关光缆敷设规定，不正确的是：（ ）
A. 应尽量利用已有的入户暗管敷设入户光缆
B. 蝶形引入光缆直接在地下管道中敷设。
C. 入户光缆敷设前应考虑用户住宅建筑物的类型、环境条件和已有线缆的敷设路由
D. 在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径,避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。
47.        使用光缆盘携带蝶形引入光缆时，正确的操作方法是：（ ）
A.敷设光缆时使用放缆托架
B. 敷设光缆时，禁止光缆盘自动转动
C．敷设光缆时，尽量使光缆缠绕起来。
D．蝶形引入光缆敷设时，尽量使其牵引力大于张力
48.        水平敷设时，在光缆的首、尾、转弯及每间隔（ ）处进行固定。
A.1-2m
B.3-4m
C.4-6m
D.5-10m
49.        下列有关入户电缆预留长度，描述正确的是：（ ）
A. 预留长度宜为0.5～1.0m。
B. 预留长度宜为1.0～1.5m。
C. 预留长度宜为1.5～2.0m。
D. 预留长度宜为2.0～2.5m。
50.        FTTH场景下光网络单元(ONU)通常安装在用户家中，下列关于安装方式错误的是：（ ）
A. 安装在预埋的综合信息箱中
B. 挂墙明装方式
C. 安装在的桌面或用户指定的位置
D. 安装到客户楼梯间
51.        以下不属于客户端通信设备的是：（ ）
A. MODEM
B. 交换机
C. 路由器
D.电流表
52.        客户端查询物理网卡地址的命令是：（ ）
A.ipconfig
B.ipconfig/all
C.ip config
D.ip config/all
53.        以下不属于光纤机械接续连接插头制作常用器材的是：（ ）
A. 光纤涂层剥离钳
B. 光纤切割刀
C. 管光纤机械接续连接插头组件
D. 光纤收发器
54.        FTTB用户引入段电缆要求采用（ ）以上双绞线，
A、 CAT4   
B、CAT5   
C、CAT6   
D、CBT5
55.        入户安装完成后应进行ONU的发送及接收性能测试，要求ONU发射光功率()，最小接收光灵敏度为( )。
A、 -1dBm～4dBm  -25dBm
B、 -1dBm～5dBm  -24dBm
C、 -1dBm～4dBm -24dBm
D、 -1dBm～4dBm  -20dBm


        多选题（每题2分，共30分，多选错选均不得分）
1.        光缆布放要注意的（     ）
A、光缆的弯曲半径在敷设过程中不超过光缆外径或厚度的10倍。
B、当光缆的弯曲半径条件不能保证时，光缆穿过过线盒时应加管道保护。
C、在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径,避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。
D、当需要光缆穿过直角管道时，应分两个步骤完成；先将光缆穿过一个方向，再将光缆穿过另一个方向。
2.        线槽布缆施工步骤正确包括（    ）
A、选择线槽布放路由。为了不影响美观，应尽量沿踢脚线、门框等布放线槽，并选择弯角较少，且墙壁平整、光滑的路由（能够使用双面胶固定线槽）。
B、选择线槽安装方式（双面胶粘帖方式或螺钉固定方式）。
C、在采用双面胶粘帖方式时，应用布擦拭线槽布放路由上的墙面,使墙面上没有灰尘和垃圾，然后将双面胶帖在线槽及其配件上,并粘帖固定在墙面上。
D、在采用螺钉固定方式时，应根据线槽及其配件上标注的螺钉固定位置，将线槽及其配件固定在墙面上，一般3米直线槽需用6个螺钉进行固定。
3.        对于波纹管布线的管路较长或有弯曲时，宜适当加装拉线盒，两个拉线点的距离应符合以下要求；（     ）
A、对无弯的管路，不超过20米；
B、两个拉线点之间有一个弯时，不超过20米；
C、两个拉线点之间有两个弯时，不超过15米；
D、两个拉线点之间有三个弯时，不超过10米；
4.        以下关于GEM帧结构说法正确的是(       )
A.ONUID标识ONU，不同的ONU通过ONUID来区分；
B.GEMPORTID标识GEM帧，同一个PON口下GEMPORTID必须唯一；
C.TCONTID标识T-CONT，TCONT作用范围为单个ONU，不同ONU之间TCONTID可以复用；
D.ALLOCATID标识T-CONT，ALLCOID是ONUID与TCONTID的一个叠加；
5.        以下哪些原因可能导致ONU注册异常(        )
A.同一端口下ONU的距离差超过20KM；
B.光功率为-30dB左右；
C.采用二级分光；
D.同一PON口下光功率相差15dB；
6.        以下哪些类型的VLAN用户业务虚端口(         )
A.Standard VLAN
B.Smart VLAN
C.Mux VLAN
D.QinQ VLAN
7.        为了分离同一根光纤上多个用户的来去方向的信号，采用以下两种复用技术：(      )
A. 下行数据流采用广播技术  B. 下行数据流采用TDMA技术
C. 上行数据流采用广播技术  D. 上行数据流采用TDMA技术
8.        GPON数据封装说法正确的是（         ）
A.ONU从UNI口接收到上行的ETH、TDM或SDH数据。
B.ONU把上行数据封装为GEM帧，发送给OLT。
C.OLT把GEM帧解封装为ETH、TDM或SDH数据，通过上联口发送出去。
D.下行方向进行类似的处理
9.        GPON ONU无法注册时，有可能的原因是：(      )
A.距离过远  B.光功率不够  C.SN号不对  D.ONU损坏
10.        以下为tcont的带宽类型的是：     
A.固定带宽，
B.保证带宽；
C.非保证带宽；
D.最大努力带宽
E.最大带宽
11.        以下关于故障代码原因描述正确的是（     ）
A、769代码故障原因可能是本地连接被禁用或者网卡损坏
B、619代码故障原因可能是账号欠费暂停使用
C、651或678代码故障原因可能是线缆接触不良或损坏
D、691代码故障原因可能是用户名密码输入错误
12.        用户投诉打开网站网页速度慢，需向用户收集相关信息，以下正确的有（    ）
A、单机上网还是多人使用路由器上网
B、所有网站慢还是个别网站慢
C、用户办理的套餐类型
D、用户网线是否接触良好
13.        墙体开孔与光缆穿孔保护常用器材包括（     ）
A、封堵泥
B、过墙套管
C、硅胶
D、缠绕管
14.        关于墙体开孔与光缆穿孔施工过程描述正确的有（     ）
A、一般直径为10mm的穿孔可穿放2条蝶形引入光缆
B、为了穿线方便，应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔
C、光缆穿越墙孔后，采用封堵泥 、硅胶等填充物封堵外墙面主要是为了洞口处美观
D、为了保证光缆的弯曲半径，蝶形引入光缆穿越墙体的两端应留有一定的弧度
15.        在蝶形引入光缆两端制作光纤机械接续连接插头时，必须对光缆进行基本处理，其内容包括（       ）
A、光缆的开剥与护套的去除
B、剥离光纤的涂覆层
C、裸纤清洁
D、裸纤端面切割

        判断题（每题1分，共15分）
1.        敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于40mm；固定后不应小于20mm。（    ）
2.        入户光缆敷设完毕后应使用光源、光功率计对其进行测试，入户光缆段在1310nm、1490nm波长的光衰减值均应小于1.5dB。（     ）
3.        选择线槽布放路由。为了不影响美观，应尽量沿踢脚线、门框等布放线槽，并选择弯角较少，且墙壁平整、光滑的路由（能够使用双面胶固定线槽）。（    ）
4.        常见ODN产品中，大方头尾纤、圆头尾纤、小方头尾纤标记分别为SC、FC、LC；（   ）
5.        线槽安装方式主要有：双面胶粘帖方式、螺钉固定方式、墙钉方式、架空方式。（   ）
6.        在墙角的弯角处，光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并用套管进行保护。严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯。（   ）
7.        冷接子不可用于连接尾纤与皮线光缆。（    ）
8.        米勒钳可用于剥离光纤涂覆层。（    ）
9.        一般客户侧的ONU接收光功率范围为-8~-27dBm，稳定的接收功率在-10~-20dBm；（   ）
10.        剥离完光纤涂覆层后，请对剥离光纤进行上下左右各60度弹压，确保光纤不存在硬损伤。（     ）
11.        光缆如需开孔引入住宅单元内或户内光缆布放时需要开墙孔，不用征得用户的同意，并确保墙孔两端的安全和美观。（    ）
12.        在整个布缆过程中应严禁踩踏或卡住光缆，如发现自承式蝶形引入光缆有损伤，不需考虑重新敷设。（     ）
13.        装维人员应随身携带鞋套和工具垫布，以备进入用户家中服务时使用。服务中要注意保持用户室内整洁，避免碰脏用户物品。工具包不得放在用户的床、沙发等生活设施上。（     ）
14.        当遇到特殊情况用户业务不能及时开通或修复时，装维人员不用争取得到用户谅解，并与用户商定再次施工或查修的时间。（     ）
15.        装维人员应严格按程序、时限完成安装、查修工作。不准利用职权故意-难用户，不准擅自中断用户网络或故意损坏用户设备。（      ）