VOIP市场运做方案报告---标准业务流程[转帖]

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                                 标   准   业  务  流  程  

    俗话说：没有规矩，不成方圆。本文的主旨就在于提供标准的业务流程参考模式，加快项目运做效率。本文是《东北VOIP市场现状分析报告》（以下简称《报告》）的姊妹篇之一，请读者结合《报告》和另外一部姊妹篇《快速客户定性分析》，从《报告》中获得运营思路的启迪，接下来参照《快速客户定性分析》来确定主体运做方向，然后再参照本文，进行确切具体的运做。
    在此需要申明的是：本系列文章只是提供一个思维方向，一个笼统的框架结构，大家千万不可完全拿来主义，一定要在结合自身情况的前提下，再取吾精华，去吾糟粕。制定出与自己企业运营最适合的运营方式及业务流程。
实现此业务流程，要有以下几大前提：
1、业务员必须有一定水平的技术功底，能独立对客户的网络接入类型和条件进行简单判断。
2、技术工程师必须要有良好的沟通能力，能够引导、教授客户进行简单的设备维护。
3、必须率先对整个地区的通信行业进行普遍的调查，摸清当地的通信状况——服务商、价格、质量等。
4、应该根据当地的特殊地域性，寻找潜在的准客户，并根据不同类型的客户事先制定好具有针对性的行业通用方案及相关合同蓝本。

                                        第一章  售前客户开发

    售前开发，要求业务员要有敏锐的洞察力和灵活的头脑，还要有良好的交流能力。具体相关流程如下：
A、业务员与客户接触，以我方的优惠之处为切入点，并以事前制定好的行业通用方案作为宣传资料，与客户进行深入细致的交流，获得客户的通讯状况细节，并记录客户提出的需求。其内容如下表：

                   客户通讯状况调查表
日期：                                                编号：*****
客户名称                     地址                                             
联系人                       联系电话                              
============================================================
是否有宽带接入条件             宽带类型            带宽                     
宽带用途及使用率                     
网络设备品牌及型号                                                   
============================================================
是否有集团电话             PBX的品牌和型号                       
直线电话数目               中继线数目           分机数目         
============================================================
使用何种长途节费方式           该长途节费方式的折扣                    
每月实际长途电话费用           是否接受拨打/接听分离模式               
============================================================
备注：
※在填写“使用何种长途节费方式”的同时，应注明其类型为预付或后付、拨号盒或者是卡类充值等明细。
※“是否接受拨打/接听分离模式”是指专门为直线电话客户安装一部新的VOIP话机，只做打出使用，原有话机做接听使用。
※业务员应尽量多了解客户的特殊、具体情况及需求，在“备注”栏中注明。
※此记录表单一式两联，一份交由业务部，行政部备案一份。

B、在获得客户信息之后，业务员首先做出大致的估算，判断这一客户是否为有开发价值的准客户。如果是，那么需要与客户约定第二次洽谈的时间，一般的间隔为三天。第二次接触的主要目的是业务员为客户提供详细业务解决方案和合同草案。

C、业务员在半个工作日内，将客户通讯状况调查表交到技术部，并根据《快速业务定性》来确定客户类型，在模板中挑选最适合的框架方案，准备结合技术部的回执以及客户的具体需求来进行针对性修改。

D、技术部门要在得到客户通讯状况调查表的半个工作日内，根据客户的具体情况，完成纯技术性鉴定回执，不需要考虑投资产出比等非技术性问题。其内容如下表：

                 技术鉴定回执单
    日期：                                              编号：*****
客户名称                      地址                              
联系人                        联系电话                           
技术实施具体细节：


需要投入的设备品牌、型号及数量：
1、                                          价格：            
2、                                          价格：            
3、                                          价格：            
4、                                          价格：            
5、                                          价格：            
6、                                          价格：            
预计工期                  

鉴定人员签字                 

※此记录表单一式三联，一份交由技术部，一份交由业务部，行政部门备案一份。

E、业务员根据技术鉴定回执，计算投资/产出比，修改通用模板方案。在半个工作日内，制定《客户业务详细解决方案》初稿，并连同计算完毕的投资/产出结果、《客户通讯状况调查表》及《技术鉴定回执单》一同交由业务经理评审。
F、业务经理需要在一个工作日内对方案进行整体评估，在确定此项目具有实施的可行性之后，将自己对方案的修改意见于业务员进行交流，确定交与客户的最终版本的业务解决方案。并按照相关摸板制定合同草案。
G、当相关方案内容已经完全确定下来之后，业务经理要填写实施可行性鉴定表，连同该项目的所有相关资料及合同草案一同交由总经理审阅，签字批准后开始操作。

                    实施可行性鉴定表
   日期：                                               编号：*****
客户名称                      地址                              
联系人                        联系电话                           
具体运做方式：
设备投资金额                  平均每月毛利润                       
毛利润最大浮动范围           成本回收期限                        

鉴定人签字                     

※此记录表单一式两联，一份交由业务部，行政部门备案一份。

H、总经理签字同意实行后，业务经理将运做思路的大体方向和要求传达给业务员。如果没有意外情况，业务员完全可以做到在第四或者第五个工作日内，将详细业务解决方案交到客户手中，并与客户洽谈具体合作事宜。在这其中，肯定会出现客户与企业进行杀价、修改合同内容等情况，所以在这一阶段会消耗很多时间达成双方相互接受的结果。在此期间，业务员一定要将客户动态及时报告给业务经理，由业务经理辅助业务员来做出及时且灵活的政策调整，最终达成与客户签约的目的。


                   第二章       谈判、签定合同及安装调试

    谈判的技巧应该不需要我在这里过多阐述，因为作为任何一个商业单位，都应该有成型的、丰富的谈判技巧和经验。我只在这里谈几点谈判的出发点和原则，综合起来，有以下几点：
1、尽可能的减少我方投资力度，争取让客户自己来承担网络方面的投资费用。
2、尽可能的让客户接受一次性采购设备的费用。
3、对于能够一次性采购大家设备的大型/重要客户，给予其2*24*356的VIP服务；对于采用分期付款、租借等形式的中小客户，只能享受4*5*8*的普通服务。
4、如果说必须由我方承担费用也就是说客户不能接受以上两条，也要让客户在其他方面做出让步。如让客户转移全部的长途业务等。
5、开始接触的时候，提供的价格和资费，要比其他竞争者提供的费用稍微低一点即可，为了以后能有继续讲价的余地。
6、不卑不亢，软中含硬，基于双赢为最终目的的出发点。让客户知道大家是在为他们谋利，而不是在推销大家的产品。

这一阶段的具体流程如下：
I、业务员将合同签定后，交与业务经理，业务经理将合同和技术鉴定回执单一同交由行政部。行政部门要将所有的表格信息制定相应编号，并整理、复印存档,并且要以档案文件和电子文档两种形式同时保存，保证相关人员能够及时准确的进行查询。然后安排采购设备，并统筹规划时间向技术部下发装机单。

J、技术部拿到装机单后，由技术经理安排人员进行安装。安装人员须将我方为客户提供的相关设备的具体技术指标、参数、序列号等记录下来，其内容如下表

                       装机单
    日期：                                         编号：*****
客户名称                      地址                                 
联系人                       联系电话                             
使用设备品牌及型号                       产品序列号               
具体参数配置文档编号                    
使用设备品牌及型号                       产品序列号               
具体参数配置文档编号                    
…………………………
…………………………
备注：
                                                经办人签字        

※在备注中必须将该客户的特殊情况予以注明，以便将来有其他技术人员实行维护工作时，减少交接难度。
※此记录表单一式两联，一份交由技术部，行政部门备案一份。


                        第三章  售后服务及技术支撑

    在《报告》中，我已经提到：“贴心、周到、全面的服务，100%的客户满意度，是巩固业绩的最有效手段。也是企业在竞争中立于不败之地的看家法宝。” VOIP目前还存在很多的质量问题，所以想要在目前的技术水平状态下，得以生存，就必须将售后服务作为企业所有商业行为中最重要的一环。
    HP、IBM、DELL等国外名牌产品的质量，并不比国内同类产品的质量高出很多，但是价格却超出同类产品很多，究其原因，就是他们有标准的售后服务体系和极其优异的售后服务口碑。
    在售后服务工作中，必须按照规程严格制定服务标准。并予以坚决贯彻和实行，绝对不能疏忽。每单业务，在无特殊原因的情况下，结单期限最长不得超出两天。对于无故超期延误者，要予以严厉追究。这样才能保证一个时刻紧张的工作意识和氛围；才能保证大家高水准的售后服务质量；才能保证前线辛苦开发出来的市场成果得以保证。

以下是客户服务具体流程：
K、客户投诉/咨询中心接到客户投诉/咨询电话，了解客户需要解决的问题。如果是咨询，即转接给技术部门予以解答；如果客户是投诉质量问题，客服人员必须将其出现的问题予以详细记录，然后交由技术部进行详细解决（此处可以先将详细情况记录，然后由技术部电话联系客户；也可以在记录完毕后，将电话直接转接到技术部门）。

                      客户技术质量投诉记录单
日期：                                               编号：*****
客户名称                      地址                                 
联系人                       联系电话                             
客户投诉的问题                                                     
相关问题产生原因                                                  
解决过程                                                         
客户是否已经满意                  是否构成技术质量投诉            
客户投诉的问题                                                     
相关问题产生原因                                                  
解决过程                                                         
客户是否已经满意                  是否构成技术质量投诉            
………………………………
………………………………
客服部备注：
                                                经办人签字        
技术部备注：
                                                经办人签字        
※斜体加粗的内容为客服部门记录和填写的内容。其他部分为技术部门记录和填写的内容。
※此记录表单一式三联，一份交由技术部，客服部保留一份，行政部门备案一份。

L、技术部必须在和客户电话交流问题的时候，给客户以满意答复。如果是因为我方的技术质量问题，必须在一个工作日内予以解决，在问题解决之后，将客户技术质量投诉记录表的相关内容填写完整，并将回执返回到客服部。
M、客服人员获得技术部门填写完整的回执单后，要在一个工作日内，按照回执单上的内容，通过电话进行质量追踪调查，回访维修后的客户，详细询问其相关问题是否已经解决，并将客户意见及结果仔细记录于客户技术质量投诉记录表的对应位置。并将已经处理完毕的表单分别交给不同部门存根。

                      客户问题反馈单
       日期                                            编号：*****
客户名称                      地址                                 
联系人                       联系电话                             
故障描述：
                                                客户签字         
故障处理：
                                                经办人签字        
替换设备：
原有设备品牌及型号                              序列号           
替换后设备品牌和型号                            序列号           
客户意见：

                                                客户签字         
备注：

N、客服人员要定期对稳定使用的客户进行回访，询问是否存在问题的同时，也要积极地向客户征求意见和建议，并予以仔细记录，在每周的总结会上，总经理或相关部门领导要将整体客户意见予以公布，集思广益，展开讨论会，为企业将来更好的发展进行探讨。

  
                            总 结 及 归 纳

各部门的主要工作内容
技术部的工作内容：售前技术支撑及咨询、安装调试、售后维护。
业务部的工作内容：市场调查、形势分析、产品定位、运营策划。
客服部的工作内容：获得客户反馈意见，接待客户的技术质量投诉，从而调查清楚大家在各项工作中还有什么不足，以及与市场有关的各部门下一步的工作重点。
行政部的工作内容：备案所有相关信息及资料，协调各部门之间的工作，统筹计划，安排各项工作的具体实施时间。

各部门领导的主要工作职责
技术经理：接到装机单及维修单之后安排人员进行安装调试或者进行售后维护服务。要从客户反馈单里对技术人员的技术水平和服务质量进行评定，做出相应的奖惩考核。
业务经理：安排业务人员调查市场、开发客户、与客户接洽、在谈判中及时通过业务员向客户传达调整后的政策精神。要定期检查谈判期限过长、丢单等项目，并根据其情况，做出对相关人员的奖惩考核。
客服经理：组织管理客服人员工作、及时核对、检查客户投诉是否已经解决。每期将客户反馈集中整理后交总经理审查。
总经理： 审核客户合同的最终版本，审阅客户意见，找出企业所存在的问题，并做出相关的工作调整。把握、调整市场运做的整体方向。并设立领导信箱，及时获取基层员工的真实心里想法。
各部门员工的具体工作内容和职责：
技术工程师：售前--安装调试、为客户开通相关服务。售后--设备维护、处理解决设备故障。教授客户一些基本的设备使用和维护常识。
业务人员：市场调研、开发客户、与客户直接接触，签定合同。
客服人员：电话接待技术质量投诉，定期对客户进行回访。
特殊津贴发放：
客服人员：在周末或节假日轮流加班，负责接待客户的投诉和咨询，应按相关标准发放加班费。
售前技术人员：对于在周末或节假日内安排为客户安装调试等工作的员工，应按相关标准发放加班费。
售后技术人员：承接2*24*365服务制度项目的工程师，可按相关标准发放加班费，或直接享受固定的特殊工作津贴（与工作量无关）。
相关部门负责人根据其部门完成的整体业绩进行考核，其薪资标准由业绩整体水平来确定。


                            补  充  内  容

    技术部的工作力度最大，技术部经理的工作最繁忙，在企业有能力的条件下，建议技术部划分为售前和售后两部分，技术部经理设立两人，各负责售前安装和售后技术支撑工作的有序安排。
    此处有人会提出，最适合做售后技术支撑的就是该项目的安装调试人员。但这样无疑增加了某一项目对某一员工的依赖性。如果出现员工离职等意外情况，就有可能导致该项目的售后支撑在短期内瘫痪。所以在前面的流程中，要求将售前的安装调试工作详细记录，并备份存档，只要严格按照流程操作，就绝对保证了服务体系的完整性和独立性。
售前部分，由于业务员只是一个传达业务经理思路的中介，所有的业务方向都是由业务经理把握，这样制定出来的方案难免有个人理解的局限。这就需要总经理要在合同审批时，要及时纠正其中个人思路的偏差，严格镇守这最后的一道工序。
售后服务也可以交给其他企业去做，但是必须有通过企业的认证许可，严格实行企业下达的服务标准和流程，并且按照维修量和客户满意度来结算相应费用。企业的客服部要及时对报修的客户进行回访，以跟踪服务商的服务质量和客户满意度。

    为了保证工作的系统性和规范性，非业务人员禁止直接参与项目操作，必须交由相关业务部门或业务人员负责。成功运做项目后，给予的提成按以下分类：
A类：只向业务部门提供需求信息，则在项目成功运做之后，建议从该业务员的收入中提取15%提成。
B类：向业务部门提供需求信息，并能起到主导、决定性作用。则在项目成功运做之后，建议从该业务员的收入中提取35%提成。（例：与客户有良好关系，在相同的产品竞争条件下，选择大家的产品）
C类：能够直接将项目引进，业务员能轻松顺利操作，则在项目成功运做之后，建议从该业务员的收入中提取75%提成。（例：客户完全将采购权交给该员工，该员工已经相当于客户的项目负责人。）

    对于人员的培训：企业要定期组织员工内部的学习和讲座，授课者为各部门员工，且采用轮流制度。业务人员为技术人员讲授交流技巧，具体课程由业务经理来制定。技术人员为业务人员培训基础技术，具体课程由技术经理来制定。其时间一般定为每周五上午，或者其他空闲时间。