酒店用户内网故障经验总结

bswg021004

故障现象描述：

桂林某酒店大客户使用50M互联网专线，办公电脑60多台，客房200多间，用户反映不管是办公电脑还是酒店客房上网网速很慢且经常掉线，办公电脑在第二天开机后必须把电脑网卡先禁用再启用后，才能正常上网，但是约上网半小时后又会掉线，再过几分钟又自动恢复正常。严重影响酒店营业和酒店办公。

   

故障处理经过：

为排除逐一确定故障点，大家首先抛开用户路由器，将电脑直接接到光收发上网测试10分钟，一切正常，说明光收发机工作正常；接着大家按原组网方案接回用户路由器，不到5分钟出现掉线现象，约30秒后又恢复正常。这是大家通过PING命令进行网络检测，测试发现，

l  网络正常时：PING 192.168.0.1正常，PING 221.7.128.68正常，PING 221.7.150.1正常。

l  网络不正常时，PING 192.168.0.1 正常，PING 221.7.150.2 提示：Reply from 192.168.0.1: Destination net unreachable，PING 221.7.150.1 请求超时。

l  通过Cacti流量监控系统查看用户流量无异常。

由于用户投诉强烈，并为解决用户的质疑中兴交换机设备问题照成网路不稳定问题，大家采取设备替换方案，将用户从原中兴T16C设备割接到HUAWEI6506设备上，割接完后通知用户观察。不到半小时用户又打来电话报故障依旧，再次到用户机房观察测试，测试结果与割接前一致。

通过上述的测试和所做的故障处理，并不能准确定位和排除用户故障，在用户提出“处理不好要求退网，并提出要求赔偿”的压力下。大家沉着下来，从新整理思路，研究用户网络拓扑结构后，决定从最基础ARP查起。

l  在网络正常时用arp –a 命令查看本地网关MAC地址，显示：

Internet Address      Physical Address      Type

192.168.0.1        00-0f-e2-27-4e-32    dynamic

l  在网络不正常时先用arp –d命令清除原本地网关MAC地址，再用arp –a 命令查看本地网关MAC地址，显示：

Internet Address      Physical Address      Type

192.168.0.1        00-0f-e2-5d-c4-c3    dynamic

前后两个MAC地址不一致，此时得出结论用户内网有两个本地网关设备。询问用户网管，网络内是否装有另一个路由器，用户想了想回答是，由于酒店中某个办企业只布放有一根网线，新增加了人员，当时没有交换机，所以就拿路由器当交换机使用。

解决办法：

1、密切观察网络，一但网络出现不正常现象，马上通过192.168.0.1网关地址登陆设备，将非法网关设备DHCP功能关闭，并将非法网关设备IP地址192.168.0.1更换为192.168.4.1，完成此操作后，网络恢复正常。

2、将交换机与路由器对接的端口设置为DHCP可信任端口，配置命令如下：

[JiuDian-ZX-Ethernet1/0/1]dhcp snooping trusted

提示：配置此命令，其它端口默认为不可信任端口。

总结:为用户组建小型局域网，配备的建议采用支撑此命令的交换机，并将配置好对接端口设置为DHCP可信任端口后。这种方法彻底解决安全隐患：以后不管酒店内网如何增加路由器，非法路由器DHCP功能将无法在网络内应用，无法影响正常网络的使用。

                              

总结：

1、进行网络规划时，建议用户内网网关不要使用192.168.0.1或192.168.1.1。因为很多路由器默认IP为192.168.0.1或192.168.1.1。

2、完成网络建设后，因对用户做简单网络常识和使用培训，避免由于用户网络常识不全面，误认为只要不使用路由器WAN口就可以将路由器当作交换机使用，造成不必要的网络故障问题。

3、遇到故障时不管用户怎么急，大家都得沉着思考，不要把问题复杂化，要从最简单入手。

4、当用户网络出现问题时不管是否为我企业责任，都应当为用户查明原因并解决问题，这样的服务理念，可以更好地为用户服务，同时也可以更好的稳定用户。