[原创][批评与自我批评]影响中电信业务发展的八大痛

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众所周知,中电信从2008年10月开始接手C网时的2700万移动用户,发展到2010年11月份止的8800万用户,实现在数量级的突破。在中电信的努力下,C网的产业链的发展也是有目共睹的。用户发展实现了数量级的提升，是所有电信员工和C网各从业人员共同付出的结果，个中辛苦，只有电信人最清楚。然而，从近几个月的C网增量均低于300万,而且小有下降,增量明显不足,原因除了手机终端方面的原因之外,还有企业自身的其它原因,正是这些因素,严重影响了电信移动用户的增长。我简单列举影响电信业务发展较为突出的几大因素，讲一讲电信移动业务发展不足的几大痛。

     一痛、手机终端
    终端到货产重不足。C终端是丰富了，可是缺货非常利害。前两天，我专门去了我省省会最大的电信营业厅转一转，好几款主打终端都缺货，象XT800(都卖了一年多了吧？)、HUAWEIC8500，C8600，都没有货。终端都没有，让员工怎么发展业务？省级最好的营业厅都没有货，县一级的营业厅更不用说了，乡镇一级的专营店，手机终端可想而知少得可怜。手机厂商终端生产不出来，真的没终端企业什么事吗？整几款象样点的公板手机终端，每款下定单200百万以上，视市场情况再下定单，200万分销到全国，一个省也没有几款，难道终端厂商不缺钱吗？还是终端企业太无能？集团企业搞不定，也可以授权省里招投标啊。小点的省，可以其它省一起联合大点的省自主招标。是不是这些工作都做了到位了，做细了。

    二痛、渠道发展
    官/僚作风严重，吃拿卡要依存。收购C网后，电信渠道的发展已经提升了不少，可是电信专营店的数量还是远远满足不了业务发展的需要，产品整出来了，可没有地方卖，多好的业务也一样没有人用啊。这就需要加强与渠道代理商的合作，该补贴的还是要大量补贴，该用的钱要给足，有钱大家一起挣。前几个月，我有一朋友打算在大家小区附近开一家电信专营店，我帮他把所有的审批流程、预算、专营商的各项要求都搞清楚了，结果找到所在地的区域管理人员，才知道其中的关系有多复杂，这哪是为企业做事嘛，分明是吃、拿、卡、要等官/僚个性十足啊。该管理人员，要么找借口这个片区没有业务需求，要么说是人员工作量大，管理不过来，要么说是用户可以去2公里外的一个营业厅办理业务，要不就派一客户经理过来明里暗里表示要参股。后来通过别人了解才知道，管理员早就看好这一片区，就是没有资金，迟迟没法单干，一个几万人的片区，怎么会没有市场需求呢。可见市场上这些专营店，或多或少都有电信渠道管理人员参股，即便没有参股的，店老板也是苦苦支撑经营，真的不容易。朋友做了测算，房租、水电、人员等成本算下来，开这么一家专营店，专营代理店要挣300多400元/天才能保本。小本经营的代理店，还以为全世界人民都给争着给你这帮电信孙子打工啊？！   

    三痛、服务
    口口声声服务，却不知道服务要干啥。账单不清楚，费用不透明。运营商开口闭口“服务”，究竟运营商在服务这个词里做了多少有意义的事，本人使用移动“全球通”也有好几年，也没感受到移动企业的什么“服务”，倒是莫名其妙的产生了不少增值业务费用，移动企业都做成这样了，别人还称移动企业“服务好”。可见，用户对运营商的服务两个字最基本的理解就是，账给算明白点、网点多点、问题少点、交费方便点、垃圾短信少发点、预存话费多反还点。
    虽然固网运营商的业务是复杂了点，可是电信企业能不能先把客户账单给客户说明清楚先？本来是融合套餐里给客户免费赠送的互联星空费用，在账单一项明写着“互联星空费用：40元”(就不能写免费赠送什么的吗?!)，多好的事,但客户不知情，不和你拍桌子才怪！

     四痛、机构设置
    有事没事搞搞机构改革。企业的机构设置，每几个月必有变化，这个月这样，下个月又那样，老领导设置这样；新领导来了，为了体现水平高一点，又得折腾成那样，部门合了又分，分了又合，部门名称一年变个二三次很是正常，就这么来回捣，才发现，又变成了几年前的老样子，这不是虾鸡八折腾吗？

    五痛、业务流程
    流程复杂化，管理多层化。
   1、业务开通。众所周知，流程越短，效率越高，可是电信的流程却越来越长，有事没事听厂商忽悠，又在中间加了一堆系统，举个简单的例子，用户只是做个停开机，也要经过N多个系统。即便系统的实行效率再高，也不可能不受影响，何况多了一层流程，就意味着多增加了一倍的故障率。
   2、内部工单流程
   以往强调企业的要实现“扁平化”管理，现在却是又高又窄，领导们高高在上，真的是站的高看得远啊，简直是一览众山小，全局尽在撑控中。以一个工作单/文件流转为例，部门管理员接收工单后，经部门经理-->副经理->组长-->副组长-->具体处理人。收到单人到具体处理人，中间这些个人都是充当着传话筒的角色，那就是在处理意见中批示“请**阅！”。
  
    六痛、人力资源管理
     人力资源问题多多。
     1、随着机构的设置没完没了的鼓捣，吆喝的人多，干活的人少，领导却越来越多，原来一个部门才一个正职，现在正副职加起来，少则2\3个，多则5\6个，一个领导工资是普通员工的几倍，企业工资总额不变，新增领导的工资都是从普通员工工资中拿的。
     2、基本上是以人定岗，再以岗定薪。这与“以岗定薪”的人事制度相差很远，只要岗位级别定了，无论哪那个部门、哪个岗位上工作，拿到的钱都是几乎一样的，对员工来说，没有积极性可言，干多干少一个样，干多错多的，士气那叫一个低落。
     3、KPI考核形同虚设，对客户部门而言，KPI用于衡量业绩应该承认其具有一定人重要性，但也不是全部；对于普通部门来说，意义相差不大，年底的优秀名额，来回就那么个别人，至于定了谁，大家都很清楚了。
     4、年度优秀可以通过其它形式的奖励，可是既升岗，又加绩效，从当年起，年年受益，是否合理？
      5、老一套的管理还一直沿用至今。比如，大家省，研究生毕业一年，定6岗，本科生工作10年以上也升不到6岗，只要是研究生就行,不在乎你干的是什么活。
   
     七痛、激励机制
      每年年初，企业领导召开大会时，都特别强调，“今年”是企业发展最关键的一年，企业所以大家一定要加把劲，力争完成今年的各项任务。可我就不明白了，以往几年有完成了，年终也没多发几个钱，只要不完成，就大量的扣绩效，企业出台的政策都是只罚不奖，随着行业竞争的乱象更剧烈，更频繁，目标定的越来越高，完成任务的可能性非常小。这就意味着，员工上的肉肯定是被割了，只是割多割少的问题，年年如此，这样员工还有什么积极性可言？所以不少员工开始想着法子干起了第三产业，有钱的炒房，钱少点的做点小生意，或玩点股票，即便亏了，也就认了。

     八痛、员工归属感
     除了伸长脖子找出路或拼了命往上爬的员工，普通员工抱着过着当一天和尚敲一天钟的想法，倒不是真的员工没有想法，而是员工的成长性在企业已经设置好的这个圈圈里，永远也没有出头之日，前几年，能进入几大运营商的大学生，不敢说是最优秀的，中等偏上的条件也是基本具备，可是当现实的残酷和无耐的一面罢在你面前的时候，无论你做过多少美好的人生梦想，汗水和眼水最终会把你磨得没一点脾气。如果40岁前不能进领导岗位，就等着被买断或内退，而微不足道的那点退休工资，让40多岁那点放之全社会会也没有多少用处的“专业技能”难以支撑下半辈的日子，这又是当代电信员工的一套新餐具，主人不用你了，不扔了，留着干嘛？收藏？！太占位方了吧？

      作为一名电信企业的员工，我敢肯定的讲，每一个人都希翼企业的业务蒸蒸日上，企业收入上去了，大家的钱包才可能鼓起来。然而，从近几个月的C网用户发展量来看，都在300万以下逐步下降，这虽然有外在的因素，那就是移动业务增量市场的饱和。然而，内在的因素，大家也不能忽略，这就是我近段时间来个人接触周围，包括最基层人士的一些想法和自己感同身受所想到的。这些问题，不一定在每个省的电信企业都存在，但我敢肯定的讲，大部份的省都存在这样或那样的问题，如果这些问题都不解决或进一步优化，那企业将面临重大生存问题。因为大家可出的牌已经越来越少了。