中国广电河北召开有线电视业务客户服务强制性规范培训会

哆嗦4#

https://mp.weixin.qq.com/s/PqkDg_XuLFCOWzQXlbz8Hw

11月22日上午，省企业市场营销部、宽带事业部、客户服务中心联合召开全省有线电视业务客户服务强制性规范培训会。会议以视联会议形式召开，省企业市场营销部、客户服务中心、宽带事业部相关负责人员，各市、县企业主管市场、客服副经理、市场部主任、客服中心主任、内训师、话务员、网格员及营业员代表，共计2000余人参加培训，并进行线上考试。

会议指出，规范中明确提供工作规范和标准要求，对未来服务提升和业务发展具有意义重大，结合实际，要实现全国服务规范在河北区域的有效落地。市场部、客服中心的内训师全面解读服务考核标准，包括网格化装维服务规范、营业厅服务礼仪、客服热线岗位服务用语及禁语等内容。

市场部负责人提出要实施“一对标两强化三升级”：

一对标规范，一把尺子量到底，全面梳理省企业服务标准，补齐缺项，迅速制定落地操作细则。

二强化：一是由省企业主要领导牵头，各市企业主管市场客服副经理组成“服务规范落地实行领导小组”；二是省市县全员宣贯培训行动，线上考试、线下轮检、热线抽查方式，实现新版服务规范人人过关；

三升级：一是服务考核升级，收集用户反馈声音，实现闭环考核并不断优化；二是服务营销升级，完善用户全生命周期服务机制，分解各触点服务动作，提升全周期、全过程、全渠道的拓新保有服务机制；三是服务支撑升级，按紧急程度，细化功能需求，组织BoSS、客服等支撑平台分批升级改造，提升服务支撑能力。

客服中心负责人明确指出全省要100%准确落实话术，完全实行规范中的各业务场景话术，人人过关考核；按照本次培训话术标准各市进行质检，12月20日开始，省客服和各市客服进行交叉暗访抽检话术，抽检结果全省通报。