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2019年上海世界移动大会上，中国移动董事长杨杰在主题发言中不怕“揭丑”，让外界认识到，电信业发展并不是大家想象中的那么光鲜亮丽。杨杰说，随着人口红利逐渐消退、流量红利快速释放，行业发展简单依靠规模和量的增长已难以为继，“今年前五个月，收入增长基本上陷入停滞，包括中国移动，收入增长已经出现负增长，这是客观的事实。”
根据赛诺数据的统计，2018年手机销售量相比2017年下滑8.4%，仅4.5亿台，同时，中国手机零售店数量，从2017年的30万家，下降到25万家，关店率超过20%。实体店经营困难，效益不佳，概括来说主要的原因是，实体店经常遇到的如下三大难题：拓客难、留客难、成交难。首先，实体店受地理位置的局限，线下到店用户数量有限；且大多数的实体店缺乏线上的引流通道，导致拓客难。其次，传统实体店无法将到店用户导入线上通道，无法与用户进行连接、触达，更不能与用户建立情感链接和交互，最终难以养成一批忠诚用户，导致留客难。第三，实体店一般受到场地面积的制约，供用户选择的货品较少，且到店比较耗时间，导致成交难。 像大多数的实体店一样，中国移动营业厅目前也面临着几大难点：到店用户数量少、留存客户难、盈利难等问题。如何提升营业厅的经营业绩，赋能营业厅？目前营业厅的用户管理系统只用于基础的用户查询等功能，并不能实现与用户的深度连接，因此需要建立一套能与用户产生深度连接的SCRM用户管理系统，去实现用户的服务和转化。具体说需要从如下几个方面入手：建立一个基于微信个人号的社交管理系统+一个微信个人号集群+一个IP人设和朋友圈运营内容+一支在线客服团队，打造专业线上服务队伍和线上服务营销平台，将每家门店的网格用户都归集到线上，结合微信线上的服务营销特点，针对用户纳入、日常互动、用户标签化管理、业务受理等形成闭环工作流，从而建立被客户所信任的强关系，实现网格用户的”线上+线下““1+1”服务营销全覆盖。
实体店通过品牌人格化的经营方式，浙江移动已经做出了开创性的尝试。据悉，浙江移动已经在部分营业厅推出“移动私人助理”创新服务新模式，实现营业厅用户线上线下融合服务，希翼借此赋能营业厅。让大家一起来剖析下这种用户运营的模式。
开展微信个人号社交服务营销模式创新，赋能营业厅实现线上线下融合协同，具体的 运营方法： 第一步：每个营业厅选举服务之星作为厅店代言人，营业员形象IP化，人设更真实，凸显“移动微信私人助理”的身份特征； 第二步：将到店用户和门店常客用户导流到营业厅对应的微信个人号建立营业厅网格用户流量池实现连接用户在线化； 第三步：通过“移动微信私人助理”与流量池用户情感互动的差异化服务方式激活用户，宣传门店，为门店引入客户流、业务流，同时实现咨询和业务受理线上化； 第四步：通过与流量池用户的深度交互沉淀用户数据获取用户个性化标签并打通移动系统用户数据实现用户数据化，开展点对点精细化服务和个性化精准营销； 最终实现赋能门店服务和营销，提升服务效率和业务转化，实现营业厅线上线下融合协同发展。 通过这种方式每家营业厅逐步打造出专属用户池，也可称为“私域流量”，这些用户属于营业厅自己的流量，且不需要花费任何费用，可自由反复利用，随时触达的流量资源。 营业厅打造自己的专属私域流量，有以下优势： 第一、 建立信任度，用户留存率高 自古以来，信任都是交易关系的基础。在当下信任严重缺失的广告环境里，解决了信任问题，就等于获得了竞争优势。信任是人与人之间的社交强关系，通过时间的积累，反复与用户进行增加情感互动，是将与用户的弱关系升级为强关系的最有效的途径。通过微信个人号与用户互动是建立信任度，留存用户的总要途径，能有效提升用户留存率。 第二、 反复触达，养成忠诚用户 大家根据用户需求、贡献、价值，将用户分层，增强用户粘性，反复触达，传递信息，促成转化，养成忠诚用户。持续为客户提供有价值的东西，并经常跟客户互动，让客户有参与感，就能让客户锁定门店，有效锁客。 第三、 口碑传播，低成本以老带新 微信是最大的用户社交传播媒体，得到用户的认可后随之还会推荐身边的朋友一起购买，从而达到“老带新”的裂变，形成口碑效应和病毒式的传播。
营业厅传统的服务方式电话外呼已经很难触达用户，且引起用户的满意度下降。等待用户上门的销售方式已经不能支撑营业厅业务增长的需求，而摆摊直销模式虽然可以拉近与用户的距离，但销售费用偏高，人员效率低下。在新的形势下，通过互联网模式来服务，营销用户成为重中之重。经营门店重点就是经营用户，通过SCRM的途径来实现用户的价值链管理：获取、活跃、留存、收益、传播。浙江移动营业厅这次建立“移动私人助理”新角色，赋能营业厅实现线上线下融合协同发展的新模式未尝不是一次不错的尝试！ PS：这个案例详细先容和资料可直接私聊我交流或者添加我的微信hongguo123-，我会详细先容的，有兴趣可以了解下。
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发表于 2020-5-11 15:33:23
