[原创]从一个用户的角度来看EPON工程服务

dengxsz

中国电信在我所在的小区布了光纤，开始推广光纤到户的EPON业务。我在电信营业厅办好了手续的三天之后，电信的工程人员就上门为我家安装一个EPON的ONU，开通业务了。工程人员做好接头以后，用光功率计测试光功率时，发现收不到光信号，但到楼下的分光器上测试却又光信号，这说明从分光器到我家这段的光纤断了。大家从管道中抽出这段光纤发现有弯折的痕迹，说明在施工过程中，施工人员不注意，弯折的角度过大，导致光纤被折断。要解决这个问题，需要更换光纤。由于光纤接头类型是FC的，除了要换光纤以外，还要用熔纤机来熔纤。这些工作，上门开通的工程人员无法做，需要另派线路施工人员来完成。

但是，上门的工程人员回去后，一直没有消息。我打电话问他，他说布纤和熔纤是由工程企业负责，而且布线和熔纤是两拨人。工程企业是电信外包的，按照电信内部的流程，这类线路的问题，他们也没办法管到工程队。他建议我打10000号投诉。我打了10000号以后，工作人员记录了我的问题后，一天之后有人来回复了。但回复的结果并不令我满意。回复的人告诉我他们的处理流程（这我早已知道了），说会上门重新布纤，重新熔接，但却没有给出具体时间，而这却是我最想知道的。没有办法，我只好一天一个电话去催。在我的多次催促下，终于有了布纤的具体时间了。布完纤后，又继续打10000号去催，最后回答可上门重新开通了。但工程人员上门后，发现还是没有收到光信号，到楼下配线架上一看，纤根本没有熔。再打了N次投诉电话后，第二天工程队才带着熔纤机上门，5分钟就熔好了。因为线路已经事先接好，数据也做好了，纤熔好以后就自动开通了。从开户到开通，整整花了一个月的时间。

从这个案例来看，问题很简单，就是光纤有问题导致开通失败。 但是我却花了一个月的时间，打了N个投诉电话，最后才解决问题，做为一个用户来说，肯定是很不爽的。


EPON的工程，与其他光端机工程不同，设备与光纤线路结合的紧密程度更密一些。光端机一般可以通过告警，自环等方法来定位是设备故障还是线路故障，而EPON设备，OLT,光纤线路以及ONU构成了整个系统，其中一个环节有问题都会导致故障的发生，并且故障出现概率最大的是在线路方面。但是，如果采用以往处理光端机故障的方法来处理EPON故障时大家会发现，假如没有专门的工具和仪表，定位设备故障还是线路故障是件比较难的事情。

与以往的电缆构成的电信网络不同。以前的设备是采用电缆连接，查线路故障和解决线路故障比光网络简单得多。而光网络的光纤断了，就需要有专用工具和设备进行判别和修复。像我遇到的这件事，如果是电缆故障的话，上门开通的工程人员一个人就可以解决，而光纤故障，需要三拨人。也就是流程加长了。


对EPON这种无源的光纤网络来说，线路（光纤）故障远比设备故障要来的多。上门与客户直接打交道的工程人员往往是负责设备工程安装的，并不负责线路的维修。但是，客户并不一定知道或理解这一点，他只要解决问题，才不关心你的流程呢。这样上门的工程人员其实不仅仅代表他自己或自己所在的部门，而是代表整个企业。他的与客户打交道的方式和态度，以及如何做好说明工作，就直接影响到企业的形象，影响到客户的满意度。

服务热线，也叫Call  Center(呼叫中心)是联系客户的一个窗口和解决协调问题的一个重要渠道。对于一个管理规范的企业来说，通过这个窗口与客户接口，与让客户通过上门的工程人员接口去推动企业内部流程相比，既有利又有弊。有利的是，通过服务热线（呼叫中心），就会有详细的接听记录，后台处理人员就可以根据记录进行跟踪。更重要的，是服务热线（呼叫中心）可以协调上门人员无法协调的事情，例如本案例中外包工程队要的事情。虽然我打了多次电话才解决，但毕竟每次都有回音，虽然时间长了一点，但毕竟问题最终还是得到了解决。当然这个方式也有弊的方面，呼叫中心接听人员只是记录我的诉求和转达后台处理人员给出的处理方案，在电话中并无法回答这以外的东西，给人感觉只是一个传声筒而已（至多给出一些标准的道歉，这比机器的自动回答要稍微好一点）。总的来说，从服务的角度，通过呼叫中心利还是要大于弊的。