4G用户投诉问题定位

liujinhui

投诉工单清洗与定位

本周根据河南6、7月投诉样本数据，制定投诉数据处理方案：

Ø  全量投诉数据清洗：

目前全省全量投诉总量大，人工分拣效率低，需要建立工单有效信息筛查机制，提升投诉工单分拣关联效率；

对投诉时间，投诉地点，投诉问题，用户要求，投诉号码进行模糊查找，各项字段均有匹配，有用信息后进行问题分类，按照问题分类转入投诉处理流程，对无匹配信息的投诉工单，转入投诉信息完善流程，对投诉信息完善后，转入投诉处理流程。

Ø  地理位置定位：

通过用户提供详细地址信息，结合地图信息、站点工参、投诉测试数据等信息，可以定位到用户投诉所占用小区、经纬度，并可以进行地理化视图呈现。

根据投诉用户信息进行定位流程：

1，根据地址获取经纬度需要调用在线地图服务。

在GIS上展现投诉定位位置，用标注显示。支撑拖动修改。

如果投诉数据中没有地址信息，不能定位，则经纬度显示空。需要人工填写。

2，主服小区

在获取到投诉的具体地址后，关联获取周边的主服小区。

如果投诉数据中已经有主服小区，则以投诉数据中的为优先。

按照投诉类型过滤主服小区，如果是发生在室外（自动路侧区域内）的投诉，按照500米过滤主服小区，如果是自动路测区域外的投诉，按照1000米过滤投诉，如果是室内投诉，按照300米过滤主服小区。

在过滤室外投诉时要将室内小区去除。

按照经纬度范围过滤主服小区可能会获取到超过一个小区和投诉相关，要在GIS上进行连线，并显示关联小区列表。

Ø  数据清洗与定位整体部署如下：

1、  关系数据库对接网优平台获取EOMS投诉工单信息；

2、  通过Hadoop进行投诉工单采集；

3、  通过河南区域字典表对用户投诉归属地市、详细地址-市、详细地址-区县、详细地址-街道进行检索，通过百度引擎获拾取投诉位置经纬度信息。

4、  把拾取的经纬度信息通过GIS服务器定位。

Ø  定位案例

1、 用户投诉详情：

受理号码

故障地市

归属地市

处理结果

客户姓名

详细地址-街道

区域类型

是否4G

覆盖类型(WY)

行政村(WY)

网络原因

客户类型

故障时间

1.36E+10

郑州市

郑州

投诉原因: 网络信号不好 查证情况： 未知 处理意见： 多次回复无法接通，短信通知，请结单。 回复客户情况: 回复不成功 客户意见： 不确定 处理人: X002507

吕**(吕老师)

丰庆路与文老路

城区室外（街道、路口）

VOLTE

室内覆盖

其它

GSM

########

根据EOMS投诉工单提取有效信息，用户投诉位置“丰庆路与文老路”，通过河南区域字典表检索结果为“丰庆路与文劳路”，通过百度引擎自动拾取用户投诉位置经纬度“113.641802，34.806335”

通过GIS服务器对用户投诉位置区域定位如下：