电视购物呼叫中心解决方案

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一 电视购物呼叫中心的产生

       呼叫中心www.7moor.com是电话营销企业的生命线。它的稳定可靠关系重大，系统的不稳定甚至瘫痪将给客户造成重大的损失。系统要求全年7X24小时的不间断服务，因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标，所以所选平台设备的稳定性、处理能力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要。电视购物呼叫中心系统的建设要综合各方面要求，进行系统的、全面的、整体的考虑，要结合现有的业务流程，在电话中心平台、运营系统合理配置的前提下进行最优化设计。

     随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点，特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。因此如何在此段时间最大限度的获取用户的信息，是电视购物呼叫中心系统的关键指标。用户在广告播放期短时间内拨打量大，而在非广告播放期，热线的利用率又很低。针对这个现象，电视购物呼叫中心的业务流程是：

第一步：在广告期间，客户拨入热线，系统记录来电，并提示客户，现在系统忙、稍后系统会主动回拨该电话，请用户先挂机。

第二步：非广告期间(主动打入的用户不多时)，采用人工呼叫或系统主动外呼客户电话，再次让客户确认刚才的意愿。将需要的客户和相应的话务员连线，双方通话后确定购物相关信息，完成购物合同。

电视购物呼叫中心系统。该主要包括两个部分：前端的电话接入和后端的业务处理。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将PBX交换机、CTI服务器、CRM客户关系管理、VOIP网络电话、ACD电话自动分配、IVR自动语音导航、Recording电话录音、CDR统计分析报表等充分融于一体，无须外挂任何其他设备、就能实现传统呼叫中心的几乎所有功能。而且其独特的IP分布式的特点，在构建大容量，多点跨区域的呼叫中心系统协同工作上，更是首屈一指。