宽带运营商的“三类接触”

宽带探索者

宽带的发展炒热了一个话题，随着《信报》开办了关于ADSL的征文，这一话题有越来越热的趋势：北京还有四成窄带网民，宽带运营商如何争取这部分用户，而窄带ISP又怎样留住他们？对于宽带运营商来说，潜在用户基本包含以下三类：一是从来没有用过网络接入的用户；二是用传统拨号或者ISDN等窄带方式的用户；三是从一家宽带运营商离网的用户，比如一个用户原来用LAN小区宽带方式，但现在打算用别的了，对于ADSL运营商来说，这就是它的潜在客户之一。

　　这三类用户对于宽带的消费心理相去甚远。和后两类相比，第一类用户最容易直接使用宽带，因为他们没有固有消费习惯，在选择接入方式时，往往首先关注市场上最主流的产品。而第三类用户已经对宽带有了一定的了解和经验，所以往往直奔宽带的“根本”——速度。比如笔者曾经被问过很多次：小区宽带(LAN)和ADSL相比哪个速度更快？我只能告诉他们，两种方式各有所长，不过由于小区宽带运营商对内容容量估计不足，比如说几年前很多人还想不到现在网络游戏那么发达，往往预留的带宽不足，所以高峰时间往往速度会慢下来，ADSL不存在共享带宽问题，效果会好一些。到底选择哪种方式，取决于你的上网时段和上网主要做什么。对于这部分用户，运营商最迫切需要解决的是如何改进技术。

　　最容易让运营商感到困惑的是第二类用户，也就是备受关注的窄带用户。似乎窄带速度远逊于宽带，窄带用户自然就应该“投奔”宽带才是，但40%这个数量级证明，宽带还没有给这些窄带用户一个真正有力的理由。

　　在北京，宽带的“普及教育”已经三年多了，特别是2003年宽带经历了雪崩式增长，经过这些“洗礼”还坚持使用窄带的用户，其中很大一部分人消费观念非常理性。对于这部分用户，运营商理应开门见山地针对他们的需求，推出相应的产品或者服务。比如很多用户在企业上班用宽带，回家时如果上网一般也只是看看资讯、收收邮件、聊聊天，还有些用户经常出差，有时一个月都不在家里上一次网等等，显然目前宽带流行的包月制就不适合这些用户。据说北京通信推出了按分钟计费的ADSL计费方式，应该就是瞄准这部分用户。以目前宽带竞争的白热化形势判断，估计其他运营商也会迅速跟进。

　　对于那些受固有消费习惯的影响窄带用户，往往不愿轻易更换网络接入方式。这部分用户常常被运营商忽略，要说服这部分用户，关键在于要让他们亲身感受到宽带的好处。运营商不妨开拓思路，建一个体验中心，或者经常搞一些体验活动，让消费者先免费尝试一下，比单纯地宣传要有效得多