一、 流程实行控制 (一)过程控制 1、用户属性识别 当查询到用户属性非普通时,需在无线投诉群中汇报,投诉管理员每天根据客服提供的归档投诉清单匹配是否存在漏报。 2、方案准确性及用户是否接受 每天根据客服提供的归档投诉清单,每家代维企业各抽查10%的工单,核查投诉报告,判断方案是否准确,同时要求提供用户接受方案的证明(微信/短信截图或10086联系录音等)。 3、处理及时性 每天根据客服提供的超时催办清单,核查超1天的投诉各环节是否按时限实行。 4、回单后跟进方案至闭环 每天要求投诉处理代维提供昨天已解决投诉证明,对超时未提供证明的投诉检查超时原因,并邮件通报方案实施超时的责任人。 (二)考核扣罚 1、每周三对上周发生的GX投诉、重复投诉、工信申诉等进行复盘,对于未按上述流程或未能提供按流程实行证据(例如,未添加用户微信提供沟通过程截图、问题未解决但没纳入未解决台账闭环跟进等)的,GX投诉、重复投诉每个记1分,GX重复投诉每个记2分,工信申诉每个记3分。 2、根据当月指标达标情况对记分进行修正: (1)如达标且排名全省前7或二类前3,则指标优于全市整体指标的片区最终扣分为对应所记总分/10,指标劣于全市整体指标的片区最终扣分为对应所记总分/8。 (2)如指标达标但排名未达条件(1),则指标优于全市整体指标的片区最终扣分为对应所记总分/8,指标劣于全市整体指标的片区最终扣分为对应所记总分/5。 (3)如全市指标未达标但排名全省前7或二类前3,则指标优于全市整体指标的片区最终扣分为对应所记总分/5,指标劣于全市整体指标的片区最终扣分为对应所记总分/2。 (4)如全市指标未达标但排名未达条件(3),则指标优于全市整体指标的片区最终扣分为对应所记总分/2,指标劣于全市整体指标的片区最终扣分为对应所记总分。同时,驳回所有加分申请。
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