中兴通讯呼叫中心坐席呼叫流程图

vonking

1.1            用户呼叫处理时序

图1  用户呼叫处理时序

（1）    用户发起呼叫（呼叫业务接入码），通过接入网关到软交换Softswitch；

（2）    Softswitch通知SoftACD，有用户呼叫接入；

（3）    SoftACD通知Softswitch，正在尝试启动业务；

（4）    SoftACD根据呼叫接入码触发业务，通知对应的SCM Server上的业务有呼叫接入；

（5）    业务开始针对呼叫的语音流程，在需要放音/收号时，向SoftACD发起放音/收号请求；

（6）    SoftACD请求媒体资源服务器MRS放音/收号；

（7）    SoftACD将200ok消息发送给Softswitch，通知呼叫连接成功；

（8）    Softswitch将200ok消息发送给用户终端，通知呼叫连接成功；

（9）    用户与业务进行语音业务流程交互处理；

（10）  用户选择转人工座席服务，SCM Server向SoftACD发起转人工请求；

（11）  SoftACD根据先前CTI Server注册的路由点信息，向CTI Server发起路由请求RouteRequest；

（12）  CTI Server通过座席登陆信息和业务请求的数据，根据智能路由排队算法选择座席，将排队结果返回（RouteSelect）给SoftACD；

（13）  SoftACD通过invite向座席内嵌的软终端电话（或IAD终端）发起呼叫；

（14）  座席软终端（或IAD终端）确认呼叫可接入，发送振铃Ring通知SoftACD接通；

（15）  SoftACD向CTI Server发送振铃事件e_Deliver；

（16）  CTI Server向座席通知Deliver事件；

（17）  座席选择应答Answer，向CTI Server发送应答消息；

（18）  CTI Server通知SoftACD座席选择应答；

（19）  SoftACD通过私有消息通知座席；

（20）  CTI Server将私有消息转发给座席；

（21）  座席通知（Accept）内嵌的软终端控件（或IAD终端）发送接通通知；

（22）  座席软终端（或IAD终端）向SoftACD发送SIP协议的200ok，标志呼叫接通；

（23）  SoftACD将200ok消息发送给SCMServer，通知呼叫连接成功；

（24）  SCM Server回送200ok消息确认；

（25）  SoftACD以SIP信令invite通知Softswitch呼叫用户，切换媒体流到座席；

（26）  Softswitch呼叫用户切换媒体流到座席；

（27）  座席向Softswtich发送200ok消息；

（28）  Sofswitch向SofACD发送200ok消息；

（29）  SoftACD向CTI Server发送连接建立成功消息e_established；

（30）  CTI Server将Established Event通知给座席；

（31）  座席调出人工业务界面，操作员开始与用户通话交流，进行人工业务流程处理；

（32）  处理完用户请求后，座席发送挂机（ClearConnection）请求到CTI Server；

（33）  CTI Server向SoftACD转发挂机请求r_Clear Connection，SoftACD会先后关闭与用户和座席软终端的话路连接；

（34）  SoftACD向Softswitch发送SIP命令bye（User）挂断用户电话；

（35）  Softswitch通知用户终端挂机；

（36）  用户终端向Softswtich发送200ok消息；

（37）  Sofswtich向SofACD发送200ok消息；

（38）  SoftACD向座席软终端（或IAD终端）发送SIP命令bye（Agent）挂断座席终端电话；

（39）  座席终端向SofACD发送200ok消息；

（40）  SoftACD确认挂断成功后，向CTI Server发送挂机通知e_cleared；

（41）  CTI Server通知座席挂机成功（ClearedEvent）；至此，用户呼叫完成语音服务，再到人工服务，到挂机的整个处理流程。

NGCC平台个模块数据交互示意图